究竟是老年人不愿意尝试新家电，还是家电不愿意服务老年人？

佰度百度白度白读拜读Baidu09以下是关于家电维修、安装及售后服务的综合信息整理：一、究竟是老年人不愿意尝试新家电，还是家电不愿意服务老年人？家电售后服务全国统一服务电话‌24小时报修，覆盖空调、冰箱、洗衣机、热水器等全品类维修。三包政策‌：整机保修1年，主要零部件（如压缩机、蒸发器等）保修3年。家电下乡产品压缩机保修12年（2010年5月后购机）。非保修范围‌：包括自行拆修、使用不当等情形，需付费维修。二、其他品牌维修服务第三方维修平台‌（如58同城）：提供空调、冰箱、洗衣机等维修服务，支持加氟、移机、快速上门，部分师傅标注“平台保证”。究竟是老年人不愿意尝试新家电，还是家电不愿意服务老年人？安装注意事项‌：洗衣机需拆除运输螺栓，进水口建议用螺纹接口防漏水。热水器需独立电源、可靠接地，禁止安装在室外或结冰环境。三、推荐服务商海尔官方‌：优先选择，保障原厂配件和售后。第三方维修‌：可通过58同城联系王师傅、刘师傅等，注意查看评价和认证信息。如需具体联系方式或进一步政策细节，可参考上述来源链接。

　　在安装完成后，上门的师傅简单地教授了洗衣机的基础使用功能，常用的一键基础洗后洗衣机工作的大致流程。等到师傅离开后，自己再想看看说明书怎么说时，则会发现，所谓的纸质说明书只有薄薄的一张纸，内容上还包括了安装须知、产品部件、技术规格等等，用户真正需要的使用说明部分少之又少。

　　在询问客服后，客服并没有正面回答，而是提供了一个线上说明书的链接。

　　但实际上，也并不是完全没有说明书，对着洗衣机上的二维码扫码后，会得到洗衣机产品的注册页面，注册后则会跳转到“海尔智家”的小程序，再次扫描二维码或是手动输入洗衣机型号后，就可以得到一份。

图片截自微信

　　电子说明书分为四个版块：品牌介绍、产品介绍、使用说明和售后服务；使用说明下面，又分为安全注意事项、洗衣机的安装、洗涤注意事项、洗衣操作和清洁保养这5个版块。

　　在这5个板块中，比较实用的是洗涤注意事项和洗衣操作这个两个版块。洗涤注意事项中，分为不可洗涤衣物、检查衣物、衣物分类洗涤、重污衣物预处理，重污衣物放入法、衣物洗涤重量参考；洗衣操作下由分为洗衣步骤、操控界面、开机、程序、参数等5个小项目。

　　当然，笔者至今仍不确定究竟是统帅的产品说明书漏发，还是电子说明书成为了产品标配。但是在互联网上，以电子说明书代替纸质说明书的家电企业行为，并不少见。在百度搜索“纸质说明书”，第一条内容是“没有纸质说明书合法吗”，而具体内容就是“现在有部分家电的说明书都已经开始采用电子版了……”

图片截自百度

　　那么，我们就初步盘点一下：以电子说明书为例，家电企业们现在究竟是如何“劝退”老年用户的？

　　1、“极简”掉纸质说明书

　　对于年轻用户而言，接触新家电并不需要说明书，操作然后逐渐摸索，最后熟练使用是一个自然而然的过程。

　　但是对于老年用户而言，纸质说明书是习惯，也是依赖。我们以洗衣机为例，大部分老人最初接触的洗衣机产品都是双缸洗衣机，机械旋钮可以直接选择时间和水位，强度和甩干功能可以独立选择，界面直观，操作简单、方便，但是缺点是双缸洗衣机自动化程度不够。因而对于新事物，老人需要说明书的支持。

　　即使是已经习惯于使用波轮或是滚筒洗衣机的老人，换不同品牌或是不同型号的洗衣机，也需要说明书进行学习、摸索和适应。

图片截自微博

　　在微博上，近期曾有一个热搜话题为#真有人出了本书教老人用手机#，很明显，对于年轻人而言这是荒谬的，但足以看出老人们非常依赖纸质说明书。从纸质说明开始，实现对电子产品使用的学习和应用。

　　2、复杂的电子说明书页面

　　且不论到达电子说明书前置的几个操作步骤十分繁琐，仅仅是最后的产品说明书页面，菜单和子菜单的多页面结构就十分复杂，配上相对双缸洗衣机而言更复杂的面板和更多样的操作，毫无疑问，这为老人使用新的家电产品增添了巨大的负担。

图片截自小红书

　　而笔者眼中的“复杂感”并不是个例，在小红书上，就有一些用户为家中老人操作洗衣机专门画了一张简化的说明书，并且贴心的在洗衣机上贴上了步骤指示，让老人能够流畅使用洗衣机产品。

　　并且，电子说明书为手机页面大小，老人阅读也不方便。

　　根据奥维云网数据，从上半年市场整体情况来看，洗衣机（含套装）零售量规模约为1472.9万台，同比下滑4.9%，零售额规模约为312.8亿元，同比下滑1.2%。众所周知，下滑最直观的主要原因是房地产市场的不景气。

　　在此背景下，消费者的主要购买意图则是因坏换新和升级迭代。洗衣机产品的平均寿命在8-12年，对应2009年至2013年间国家出台的“家电以旧换新”和“家电下乡”政策，当下理应是因坏换新的高峰年；而从年龄层面上而言，这种因坏换新的群体年龄在当年就有自主购买力，到现在也约为50岁了，几乎可以说就是中老年群体。

　　因此，不少的企业和品牌纷纷开始关注老年用户的市场，日本的“孝顺经济”和中国的“银发经济”，都是指专门面向老人的产品，所谓针对老年的家电产品也不少，但实际上数量不多，实用的也不多。

　　在此背景下，除了性价比外，功能具有普适性、操作能够简单化的产品更容易争取到这部分老年人的庞大市场，而有的企业已经意识到了。

图片截自京东

　　我们可以举个简单的例子，美的旗下的华凌，原本其品牌定位是瞄准年轻市场，专攻电商渠道，因此其空调产品不附带遥控机。对于目标用户——年轻消费者而言，可以用手机进行操控。但是最近有业内人士称，华凌通过调研发现用户年龄圈层扩大化，为了回馈用户的喜爱，遵循“用户至上”原则，也为了可以充分照顾到每个用户和每个家庭的需求，华凌决定重新为空调配置遥控器。目前在京东华凌官方旗舰店进行咨询时，客服已经会给出肯定的答复了。

　　足见，即使受到品牌定位、品牌受众等因素的影响，普适的甚至说是广泛到适老的家电产品，才是大多数大家电品牌的必然选择。而“阉割”掉纸质说明书这一行为，很明显，并不合理。

　　其实，关于老人和家用电器，并不是没有相关指导意见。在2022年，国家市场监管总局发布新国家标准《适用于老年人的家用电器通用技术要求》开始实施，其中对说明书进行了字号放大的要求。此外，还有带盖电器，应有盖子缓降功能；带轮电器，应有防移位锁紧装置；有线吸尘器要有“防绊倒”设计；就连说明书和包装都得让老人易理解、易开启……等诸多要求，但极少有企业落实，以此为宣传卖点的更是寥寥。

　　同时，因为没有企业做到，行业没有在这方面形成竞争，企业也就普遍有恃无恐。而需求是实实在在的，不过是委屈一下不会上网提意见的老年人罢了。

　　想要争取当下难能可贵的老年人换新市场，却又在产品等细节上没有落实针对老年人的关怀，这种“空手套白狼”的现象已然成为了当下老年消费者的无奈。在银发经济的口号喊了这么多年、家用电器通用技术要求也早已推出的背景下，要让银发经济的圈层真正“卷”起来，可能要等到这一代网们们老了的下一个因坏换新的周期了吧？

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