利用AI管理客户关系：从个性化到解决问题 第1张

这样的说法突出了在自动化与个性化之间取得平衡的必要性。人工智能应该加强客户服务工作，而不是削弱它们。将人工智能作为辅助工具而非完全替代品，企业就能在保持真实而有意义的关系的同时，高效地扩大规模。

并非所有的人工智能解决方案都是一样的。下面，我们分解了一些最常见的工具类别，以及它们如何帮助您的企业–但并非每个企业都需要所有（甚至任何）这些工具。

首先考虑您面临的具体挑战：是客户支持？数据组织？社交媒体反馈？然后，为它们匹配合适的人工智能工具。

聊天机器人可以立即处理客户咨询，引导客户找到相关资源，甚至处理订单。更先进的对话式人工智能可以识别上下文、检测情感，并在必要时将客户无缝切换到人工客服。

即时响应时间意味着客户更满意。此外，您的团队还能从重复性的任务中解放出来，比如当天第十次回答 “我的订单在哪里？”。

注入了人工智能的 CRM 可以自动输入数据，创建智能客户细分，并提供有关即将到来的销售机会的洞察力。它们能帮助你更有效地组织客户数据，而不是杂乱无章的电子表格。

通过客户关系管理更好地组织数据意味着你永远不会忘记谁是谁。人工智能驱动的分析可以突出显示最有价值的潜在客户，并自动开展点滴式营销活动，因此您无需手动点击每封邮件的“发送”按钮，就能培养客户关系。

这些工具可以跟踪社交媒体和更广泛的网络上有关您品牌的在线对话，然后判断人们提及您品牌时的语气。人工智能可以检测出聊天内容主要是正面的、负面的还是中性的，从而提醒您注意潜在的公关问题或值得关注的好评。

收集实时见解可以让您更快地解决问题。如果客户有投诉，您可以主动解决。同样，如果你看到客户对新产品赞不绝口，你就可以在营销中利用这种正能量。

通过分析历史数据，这些人工智能工具可以预测客户的未来行为，例如客户最有可能购买哪些产品，或哪些用户可能很快取消订单。它们还可用于个性化推荐引擎。想想 Netflix 或亚马逊的建议。

预测分析可以帮助您更有效地进行营销。这就是我们提到的那个例子中使用的工具，在这个例子中，您可以为特定群体量身定制优惠，而不是向每个人发送相同的电子邮件。采取有针对性的方法往往能带来更高的转化率和更快乐的客户。

人工智能在多任务处理和从数据中收集洞察力方面令人难以置信，但它无法取代人类的温情。

有些时候，人工智能工具并不是建立客户关系的最有效方式。用它来处理繁杂的工作，将重新分配的时间投入到建立有意义的联系上。混合战略能让您两全其美：

这种设置可以防止您（和您的员工）不知所措。同时，您的客户也不会觉得他们是在和一台冷冰冰、毫无人情味的机器聊天。

下面，我们将举例说明在什么情况下应该让人工智能坐冷板凳，由真人来主导：

人工智能已经取得了长足的进步，但在捕捉人类微妙情感方面还不够完美，尤其是在敏感的情况下。假设一位顾客的爱犬刚刚去世，而你经营的是一家宠物用品商店。这时候需要的是同理心和同情心，而不仅仅是照本宣科的回应。

你有没有试过使用一个听起来像是从上世纪 80 年代的使用手册中翻出来的聊天机器人？是的，不是很好。

现代人工智能工具可以让你调整语言风格，所以一定要制定能反映品牌个性的准则。不过，还是要时不时检查一下聊天机器人的表现，确保它的信息准确无误。

一些小企业主担心将客户数据提供给人工智能工具。这是可以理解的。寻找符合 GDPR（针对欧盟客户）或 CCPA（针对加州居民）等法规的解决方案。信誉良好的平台将提供明确的数据保护功能，这样您就可以向客户保证他们的信息是安全的。

在处理客户关系的过程中，人工智能可能是一个有用的工具，但重要的是不要从 0 到 60。你现在最头疼的是哪个方面？客户支持、数据管理还是社交媒体？选择一款工具（如聊天机器人或基本的人工智能 CRM）并开始免费试用。

在探索人工智能帮助您建立和维护客户关系的方法时，一定要设定明确的工作目标。确定一个具体的结果（比如将平均响应时间缩短 50%），这样您就可以衡量新人工智能计划的影响。

更多提示

是的，人工智能看似令人生畏，但请把它想象成一个热爱日常工作、从不睡觉的友好团队成员。将琐碎的流程交给人工智能，意味着你可以更多地在关键时刻出现–与客户聊天、测试新产品，或者只是偶尔喘口气。